怎样考核客服?

哪些属于考核点:一般情况而言,客服的考核从所创造的订单价值、商品推荐技巧、咨询转化能力、接待反应效率以及售后处理能力等,每个点所包含的数据都非常繁琐。有一种简单的方法分享给大家,中小卖家更关心的自己的客服团队给自己带来多少的营收及客服的工作态度如何,那么我们可以重点查,看几个数据。

a.客服的咨询转化率(客服接待客户转化为实际下单的比率)

b.客服的日/月订单数量(客服落实下单的订单数)

c.客服的日/月销售金额(客服落实下单的订单金额)

d.客服的订单流失率情况(客服落实下单但最终订单关闭的比例)

e.客服的平均响应时间(客服对客户发起的咨询的响应时间)

f.咨询未回复数(客服对客户发起的咨询未回复的总数)

考核点怎么用:通过这几个数据的单独对比可以发现每个客服的薄弱环节,综合对比则能发现团队中的精英人员。比如:通过订单总数、咨询转化率分析找出是咨询量过少,还是销售能力不足的我难题?卖家通过这些数据可以很快找出店铺客服团队中每个员工的短板,为员工制定合理且具有针对性的培训方案。有两个提升员工短板比较实用的方法:1)教育法—产品知识强化、规范接待话术 。2) 示范法—话术场景演练、老带新、卖家亲自上阵指导。比较常用的老人带新人的方法。很多中小卖家往往是之前自己就是很好的客服,而且对自己的销售需求和商品推荐需求是最了解的,以此培养新客服,可谓事半功倍。

制定合理的绩效管理体系,不仅仅是起到给客服发工资、分配绩效的作用,更多的是通过这些绩效数据发现客服团队中存在的销售能力问题、服务意识问题以及工作态度问题,从而能及时的有针对性的对这些问题进行逐个排查解决。

一个客服的工资=底薪x KPI得分+销售额提成+奖金+餐补。从KPI表可以看出这位客服的售后处理能力是有待提高的,月关闭订单包含了销售或者客户的主管原因等非主观因素。网店经营者应该合理的进行薪资分配,坚持一个原则,干了多少活,给多少钱,奖罚一定要分明。

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