ECRM,能做什么?

ECRM,是指利用E化工具对老用户的分层精细运营和管理,加强对已购用户的黏度,提高复购率,提升利润。 
一、ECRM和传统CRM相比,有什么优势:
1.拥有完整的数据库,字段丰富,各类数据分析更具有真实性和应用价值;
2.依托网络平台,汇聚了各式各样的沟通渠道,整合传播优势明显;
3.能够及时采集与分析客户反馈,并且快速采取个性化策略跟进。

二、ECRM能做什么?

A、管理客户接触点

 

客户接触点,是客户能接触到商家信息的各个点,也是一个数据收集媒介,为数据库提供了庞大的客户数据。

对于淘宝平台来说,客户接触点包括页面、旺旺、手机、邮件、包裹和各类SNS社交化平台媒介等。

当客户来到店铺页面,就留下了各类来源信息、浏览信息;当客户通过旺旺咨询,就留下了淘宝昵称、各类偏好信息和个性信息;当客户下单购物之后,就留下了各类个人信息,包括联系号码、支付宝信息(邮箱)、收货地 址、性别、信用等级以及实际购买商品的信息等;当客户在店铺的引导下,加了QQ群、微博、微信等,就又留下了各类SNS账号信息。
B、管理客户生命周期

如何让客户记住我们?

好印象就是我们需要研究的点,慢慢打磨成适合我们自己的亮点,从而让客户记住我们。

这个就像脑白金一样,刚开始的时候没发现有什么神奇,后来发现,想买长辈礼品的时候,第一时间就想到脑白金,原来它已经植入到我们的脑海中。

在客户记住我们之后,就可以更加客户生命周期进行二次购买引导了。

在正常购买周期内,只需注重纯关怀,增加客户印象和加深记忆;等到节假日适当发放福利,诱惑客户回头;等到进入流失警戒线时,就要利用刺激工具,对客户进行激活。

切忌还在正常回购周期内,就给客户大手笔的促销和优惠这样培养出来的客户,就是促销型客户,就跟聚划算引进的客户一样,客户质量和客户贡献都不会很高。

C: 细分客户进行营销

能为我们带来主要利润的,是核心客户;而每次只有大力度活动才参加,占用很多资源无法贡献很多利润的是一般客户;可以进行培养引导的,是潜力客户。

同时,还需要去潜心研究,什么样的客户适合什么样的营销方式?什么样的客户在什么点营销最有效?

客户购物之后,为了我们留下的许许多多的信息,依托这些信息,我们将客户切分成一个个细分群体,他们或体现类似的个性,或拥有相似的偏好和需求,而这些相似点,恰恰就是精准的营销点。

总体来讲,ECRM的使命就是让客户第一次购物满意,让客户第二次购物回头,让客户第N次购物忠诚,从而为商家带来更多利润和更多新客户资源。

改编自数云荔枝

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